Ας πούμε ότι θέλεις να κάνεις κάτι εντελώς καθημερινό. Να μεταβιβάσεις ένα αυτοκίνητο. Να ζητήσεις αντίγραφο μιας άδειας κυκλοφορίας που χάθηκε ή φθάρηκε. Να παραλάβεις ένα διοικητικό έγγραφο. Κάποτε θα ξεκινούσες με έναν φάκελο στο χέρι, δύο φωτοτυπίες παραπάνω «για καλό και για κακό» και την ψυχολογική προετοιμασία ότι η μισή ημέρα σου χάθηκε.

Σήμερα μπαίνεις στο gov.gr. Βλέπεις τον τίτλο της υπηρεσίας, συνδέεσαι ηλεκτρονικά, συμπληρώνεις όσα σου ζητούνται και αισθάνεσαι — δικαιολογημένα — ότι κάτι έχει αλλάξει. Και έχει αλλάξει. Δεν χρειάζεται να μηδενίζουμε την πρόοδο. Το κράτος πράγματι κατάφερε σε πολλές περιπτώσεις να γλιτώσει από τον πολίτη μετακινήσεις, ουρές, σφραγίδες και ατελείωτες χειρόγραφες αιτήσεις.

Το πρόβλημα αρχίζει όταν η λέξη «ψηφιακό» χρησιμοποιείται σαν τελική πιστοποίηση άνεσης, ενώ η διαδικασία είναι ψηφιακή μόνο μέχρι το σημείο που αρχίζει η πραγματική ταλαιπωρία.

Γιατί είναι άλλο να υποβάλλεις ένα αίτημα ηλεκτρονικά και άλλο να ολοκληρώνεις πραγματικά μια συναλλαγή από απόσταση. Είναι άλλο να μην πας στην υπηρεσία για να ξεκινήσεις και άλλο να μη χρειαστεί να πας καθόλου.

Δεν είναι όλα αποτυχία: υπάρχουν υπηρεσίες που όντως έγιναν ψηφιακές

Πριν αρχίσουμε τη γκρίνια, χρειάζεται μια καθαρή παραδοχή: υπήρχαν πράγματα που για δεκαετίες έμοιαζαν σχεδιασμένα αποκλειστικά για να χάνει χρόνο ο πολίτης και σήμερα γίνονται πολύ πιο εύκολα.

Η ηλεκτρονική έκδοση εξουσιοδότησης ή υπεύθυνης δήλωσης είναι χαρακτηριστικό παράδειγμα. Εκδίδεις το έγγραφο ηλεκτρονικά, αυτό έχει δυνατότητα επαλήθευσης και μπορεί να βρίσκεται στη Θυρίδα Πολίτη, το ψηφιακό γραμματοκιβώτιο της πύλης gov.gr. Σε τέτοιες διαδικασίες, η τεχνολογία δεν αλλάζει απλώς την είσοδο. Αλλάζει πραγματικά την εμπειρία: δεν πηγαίνεις σε ΚΕΠ για ένα γνήσιο υπογραφής, δεν ψάχνεις φωτοτυπίες, δεν μεταφέρεις χαρτί από γραφείο σε γραφείο.

Αυτό είναι ψηφιοποίηση με νόημα. Δεν είναι εντυπωσιακό μόνο επειδή υπάρχει μια πλατφόρμα. Είναι χρήσιμο επειδή κόβει ένα πραγματικό κομμάτι ταλαιπωρίας από τη ζωή του πολίτη.

Ακριβώς γι’ αυτό ενοχλούν τόσο πολύ οι άλλες διαδικασίες: εκείνες που δανείζονται το κύρος της ψηφιακής εξυπηρέτησης, αλλά διατηρούν στο τέλος την ίδια υποχρέωση φυσικής παρουσίας, παραλαβής ή μεταφοράς εγγράφου.

Το αυτοκίνητο μεταβιβάζεται ψηφιακά — η νέα άδεια όμως σε περιμένει έξω από την οθόνη

Η ψηφιακή μεταβίβαση οχήματος ιδιωτικής χρήσης είναι από τις διαδικασίες που παρουσιάστηκαν, δικαίως, ως σημαντική αλλαγή. Πωλητής και αγοραστής δεν χρειάζεται να οργανώσουν από την αρχή μια κοινή εκδρομή σε υπηρεσία Μεταφορών. Η αίτηση μπορεί να κινηθεί ηλεκτρονικά, τα δεδομένα αντλούνται ψηφιακά και η συναλλαγή γίνεται πολύ πιο οργανωμένα από ό,τι παλιότερα.

Μόνο που η ίδια η επίσημη περιγραφή της διαδικασίας αναφέρει ότι ο αγοραστής δηλώνει αν θα παραλάβει ο ίδιος ή εκπρόσωπός του τη νέα άδεια κυκλοφορίας. Η νέα άδεια, δηλαδή, δεν ολοκληρώνει όλη τη διαδρομή μέχρι τον πολίτη μέσα από την ίδια ψηφιακή λογική. Κάποιος πρέπει τελικά να πάει να την πάρει.

Δεν είναι αμελητέα βελτίωση ότι η μεταβίβαση ξεκινά και προχωρά ηλεκτρονικά. Φυσικά και είναι καλύτερο από το προηγούμενο καθεστώς. Όμως η καθημερινότητα του πολίτη δεν μετριέται μόνο από το πόσα πεδία συμπλήρωσε από το κινητό του. Μετριέται και από το αν τελικά θα χρειαστεί να λείψει από τη δουλειά του, να στείλει εξουσιοδοτημένο πρόσωπο ή να φτάσει σε μια Περιφερειακή Υπηρεσία για να κρατήσει στα χέρια του το τελικό έγγραφο.

Η λέξη «ψηφιακή μεταβίβαση» δημιουργεί εύλογα την αίσθηση ότι η συναλλαγή ολοκληρώνεται ψηφιακά. Στην πράξη, όμως, μπορείς να έχεις κάνει όλη τη μοντέρνα διαδικασία και στο τέλος να παραμένεις εξαρτημένος από την παραδοσιακή παραλαβή του εντύπου.

Σαν να σου λέει το κράτος:

«Συγχαρητήρια. Η μεταβίβασή σας έγινε ψηφιακά. Τώρα βρείτε χρόνο να πάτε να πάρετε το χαρτί που αποδεικνύει ότι έγινε ψηφιακά».

Έχασες την άδεια κυκλοφορίας; Η αίτηση online, η παραλαβή στην Περιφέρεια

Ακόμη πιο καθαρό είναι το παράδειγμα του αντιγράφου άδειας κυκλοφορίας σε περίπτωση απώλειας, κλοπής ή φθοράς. Ο πολίτης μπορεί να υποβάλει την αίτησή του ηλεκτρονικά. Ενημερώνεται όταν η διαδικασία ολοκληρωθεί. Δεν χρειάζεται να πάει στο πρώτο βήμα στην υπηρεσία μόνο και μόνο για να δηλώσει ότι χρειάζεται νέο έγγραφο.

Αλλά η επίσημη ενημέρωση είναι ξεκάθαρη: την άδεια θα την παραλάβει ο ίδιος ή εξουσιοδοτημένος εκπρόσωπός του από την Περιφέρεια. Αν μάλιστα πρόκειται για φθορά, θα πρέπει κατά την παραλαβή να παραδοθεί και η φθαρμένη άδεια.

Εδώ δεν υπάρχει παρεξήγηση. Η διαδικασία είναι χρήσιμη, αλλά είναι μερικώς ψηφιακή. Η ηλεκτρονική αίτηση γλιτώνει ένα βήμα. Δεν γλιτώνει το τελευταίο βήμα. Και συχνά το τελευταίο βήμα είναι αυτό που για τον πολίτη έχει το μεγαλύτερο πρακτικό κόστος.

Αν ζεις κοντά στην υπηρεσία, αν έχεις ευέλικτο ωράριο, αν υπάρχει κάποιος να πάει εκ μέρους σου, μπορεί να το θεωρήσεις μικρή ενόχληση. Αν όμως εργάζεσαι πρωινές ώρες, αν μένεις μακριά από την έδρα της Περιφέρειας, αν δεν έχεις διαθέσιμο συγγενή ή αν είσαι ηλικιωμένος, η «απλή παραλαβή» ξαναγίνεται μισή διοικητική περιπέτεια.

Ο εκτυπωτής ως μόνιμος συνεργάτης του ψηφιακού κράτους

Ο μέσος πολίτης έχει πια αποκτήσει ένα είδος διοικητικού ενστίκτου. Μπορεί η πλατφόρμα να του λέει ότι η υποβολή ολοκληρώθηκε. Μπορεί να βλέπει αριθμό πρωτοκόλλου στην οθόνη. Μπορεί να έχει email επιβεβαίωσης. Παρ’ όλα αυτά, πριν φύγει για οποιαδήποτε υπηρεσία, σκέφτεται το ίδιο πράγμα: «Να το εκτυπώσω, μήπως το ζητήσουν;»

Και συνήθως δεν εκτυπώνει μόνο ένα πράγμα. Εκτυπώνει την αίτηση. Εκτυπώνει το παράβολο. Εκτυπώνει την πληρωμή του παραβόλου, διότι άλλο το παράβολο και άλλο η απόδειξη ότι πληρώθηκε. Εκτυπώνει το email. Εκτυπώνει την εξουσιοδότηση. Κρατά στο κινητό και το PDF, αλλά βάζει το χαρτί στον φάκελο γιατί δεν είναι καθόλου βέβαιος ότι η οθόνη του θα αρκεί στο γκισέ.

Έτσι εμφανίζεται το πιο παράξενο σύμβολο της ψηφιακής διοίκησης: ο οικιακός εκτυπωτής. Μια συσκευή που θα έπρεπε σταδιακά να χάνει τον λόγο ύπαρξής της, αλλά στην πράξη παραμένει το σωσίβιο του πολίτη απέναντι στην αβεβαιότητα της διαδικασίας.

Το κράτος εκδίδει ηλεκτρονικό έγγραφο. Ο πολίτης το κατεβάζει. Μετά το τυπώνει, το βάζει σε ντοσιέ και το μεταφέρει σε έναν υπάλληλο, ο οποίος μπορεί να έχει πρόσβαση σε πληροφορίες που ήδη υπάρχουν σε κρατικό σύστημα.

Δεν είναι πάντα έτσι. Υπάρχουν υπηρεσίες που δέχονται κανονικά τα ψηφιακά έγγραφα και τις επαληθεύσεις τους. Αλλά το γεγονός ότι ο πολίτης αισθάνεται ασφαλέστερος έχοντας μαζί του το χαρτί δείχνει ότι η εμπιστοσύνη στη συνολική ψηφιακή αλυσίδα δεν έχει ακόμη ολοκληρωθεί.

Η γραφειοκρατία δεν εξαφανίστηκε επειδή απέκτησε QR code. Εξαφανίζεται μόνο όταν ο πολίτης δεν χρειάζεται να κουβαλά ξανά αυτό που το κράτος ήδη γνωρίζει.

Η νέα αναμονή δεν γίνεται πάντα μπροστά σε ουρά

Παλιά η ταλαιπωρία είχε πολύ συγκεκριμένη εικόνα: άνθρωποι όρθιοι έξω από μια πόρτα, χαρτάκια προτεραιότητας, φάκελοι, η ερώτηση «ποιος είναι τελευταίος;» και η γνωστή απόγνωση όταν έλειπε ένα δικαιολογητικό.

Σήμερα η αναμονή μπορεί να είναι πιο αθόρυβη. Περιμένεις email. Περιμένεις να αλλάξει η κατάσταση της αίτησης. Περιμένεις να ενημερωθείς ότι το έγγραφο είναι έτοιμο. Μετά περιμένεις να βρεις ημέρα που μπορείς να πας να το παραλάβεις. Ή να βρεις άνθρωπο που θα πάει για σένα.

Η ουρά δεν εξαφανίστηκε πάντα. Σε ορισμένες διαδικασίες απλώς διασπάστηκε σε μικρότερα κομμάτια που δεν φαίνονται τόσο εντυπωσιακά σε μια φωτογραφία, αλλά κοστίζουν το ίδιο στην καθημερινότητα του πολίτη.

Μια ώρα να καταλάβεις την πλατφόρμα. Άλλη μία να συγκεντρώσεις στοιχεία. Χρόνος για την πληρωμή. Χρόνος για την αναμονή ολοκλήρωσης. Χρόνος για την τελική παραλαβή. Κι όλα αυτά συχνά για μια πράξη που παρουσιάζεται με τη λέξη «ψηφιακή» και δημιουργεί την προσδοκία ότι θα τελειώσεις χωρίς να σηκωθείς από την καρέκλα σου.

Ο εργαζόμενος δεν έχει «μια στιγμή να περάσει»

Οι δημόσιες διαδικασίες σχεδιάζονται συχνά σαν να υπάρχει ένας πολίτης που είναι συνεχώς διαθέσιμος, έχει αυτοκίνητο, μένει κοντά στην αρμόδια υπηρεσία και μπορεί να εμφανιστεί σε πρωινό ωράριο χωρίς καμία συνέπεια.

Στην πραγματική ζωή, ο πολίτης εργάζεται. Μπορεί να βρίσκεται σε άλλη πόλη. Μπορεί να φροντίζει παιδί ή ηλικιωμένο. Μπορεί να χρειάζεται να ζητήσει άδεια από την εργασία του για μια παραλαβή λίγων λεπτών. Μπορεί να ξοδέψει περισσότερο χρόνο στη διαδρομή και στην αναμονή παρά στην ίδια την πράξη.

Αυτό είναι που κάνει τόσο παραπλανητική τη φράση «απαιτείται μόνο παραλαβή». Το «μόνο» αφορά τη διοίκηση. Για τον πολίτη, η παραλαβή είναι μετακίνηση, απουσία, πάρκινγκ, ωράριο, αναμονή και ίσως εξουσιοδότηση άλλου προσώπου.

Όταν το κράτος μπορεί να ταυτοποιήσει τον πολίτη για να κάνει την αίτηση, να αντλήσει τα στοιχεία του, να λάβει ηλεκτρονικά το αίτημα, να τον ενημερώσει με email και να αποθηκεύσει έγγραφα στη θυρίδα του, είναι εύλογο ο πολίτης να ρωτά γιατί το τελευταίο χαρτί δεν μπορεί να ακολουθήσει την ίδια διαδρομή — ή τουλάχιστον να σταλεί με ασφαλή επιλογή παράδοσης.

Η λέξη «ψηφιακό» χρειάζεται ειλικρίνεια

Δεν υπάρχει τίποτα κακό στο να παραμένουν κάποιες διαδικασίες μερικώς ψηφιακές, όταν υπάρχει πραγματικός λόγος. Μπορεί να απαιτείται επιστροφή παλαιού εντύπου. Μπορεί να υπάρχει ανάγκη παράδοσης συγκεκριμένου φυσικού εγγράφου. Μπορεί ορισμένα στοιχεία ασφαλείας να μην έχουν ακόμη μετατραπεί σε πλήρως ψηφιακή μορφή.

Το πρόβλημα δεν είναι ότι η μετάβαση δεν ολοκληρώθηκε σε μία νύχτα. Το πρόβλημα είναι να παρουσιάζεται στον πολίτη ως ολοκληρωμένη μια εμπειρία που στην πραγματικότητα παραμένει υβριδική.

Θα ήταν πολύ πιο έντιμο και πολύ πιο χρήσιμο κάθε δημόσια υπηρεσία να εμφανίζει από την πρώτη οθόνη μία καθαρή ένδειξη:

Δεν είναι λεπτομέρεια η διαφορά. Είναι το βασικό πράγμα που χρειάζεται να ξέρει ο πολίτης προτού αρχίσει: θα τελειώσω από το σπίτι μου ή απλώς θα φτάσω καλύτερα προετοιμασμένος στο ίδιο γκισέ;

Το χαρτί δεν είναι πάντα το πρόβλημα — η περιττή διαδρομή είναι

Υπάρχει εύκολη υπερβολή σε αυτά τα θέματα: να απαιτούμε ξαφνικά όλα να υπάρχουν μόνο σε εφαρμογές, χωρίς φυσικό έγγραφο, χωρίς επιλογή και χωρίς πρόβλεψη για όσους δεν είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία. Αυτό θα ήταν απλώς ένα άλλο είδος ταλαιπωρίας.

Ο πολίτης δεν ενοχλείται επειδή υπάρχει χαρτί. Ενοχλείται επειδή πρέπει να γίνει ο ίδιος μεταφορέας του χαρτιού, ενώ η διαδικασία έχει ήδη όλα τα στοιχεία για να οργανωθεί καλύτερα.

Αν κάποιος θέλει έντυπη άδεια, φυσικά να μπορεί να την έχει. Αν μια αρχή οφείλει για λόγους ασφάλειας να παραδώσει συγκεκριμένο έγγραφο, να το κάνει. Αλλά σε μια εποχή που το κράτος διαθέτει ψηφιακή θυρίδα, ταυτοποίηση, ηλεκτρονικά παράβολα, κωδικούς επαλήθευσης και καταγεγραμμένες επικοινωνίες, η φυσική παραλαβή δεν θα έπρεπε να είναι η μοναδική αυτονόητη επιλογή όπου μπορεί να αποφευχθεί.

Η λύση δεν είναι «όλα στο κινητό και όποιος δεν μπορεί ας πρόσεχε». Η λύση είναι επιλογές που λειτουργούν: ψηφιακό τελικό έγγραφο όπου είναι θεσμικά δυνατό, ασφαλής αποστολή του εντύπου όπου χρειάζεται, φυσική παραλαβή για όποιον την προτιμά και καθαρή ενημέρωση από την αρχή.

Τι θα έκανε ένα πραγματικά ψηφιακό κράτος

Ένα πραγματικά ψηφιακό κράτος δεν θα μετρούσε την επιτυχία του μόνο από τον αριθμό των υπηρεσιών που ανέβηκαν σε μια πλατφόρμα. Θα μετρούσε πόσες υποχρεωτικές μετακινήσεις εξαφανίστηκαν, πόσα έγγραφα έπαψε να ξαναζητά από τον πολίτη και πόσες υποθέσεις ολοκληρώνονται χωρίς να απαιτούν προσωπική διαχείριση του χάους.

Θα ξεκινούσε από τέσσερα απλά πράγματα:

Αυτό δεν είναι τεχνολογική πολυτέλεια. Είναι η διαφορά ανάμεσα σε μια πλατφόρμα που απλώς φαίνεται σύγχρονη και σε ένα κράτος που πράγματι σέβεται τον χρόνο των ανθρώπων.

«Το έκανα ηλεκτρονικά, αλλά πρέπει να περάσω από εκεί»

Αυτή η φράση θα μπορούσε να είναι το σύνθημα μιας ολόκληρης μεταβατικής περιόδου. Ο πολίτης δεν περιμένει πλέον πάντα για να ξεκινήσει. Περιμένει για να τελειώσει.

Έχει στην τσέπη του smartphone. Έχει κωδικούς. Έχει email. Έχει αριθμό αίτησης. Έχει ίσως και ηλεκτρονική ειδοποίηση ότι όλα ολοκληρώθηκαν. Και παρ’ όλα αυτά, ένα κομμάτι της υπόθεσής του εξακολουθεί να κατοικεί σε ένα γραφείο, πίσω από ένα ωράριο, σε ένα κτίριο στο οποίο πρέπει να φτάσει ο ίδιος.

Η ειρωνεία δεν είναι ότι το κράτος προσπάθησε να γίνει ψηφιακό. Η ειρωνεία είναι ότι, σε αρκετές περιπτώσεις, κατάφερε να κάνει τη μισή διαδρομή εξαιρετικά σύγχρονη και άφησε την άλλη μισή ακριβώς εκεί που ήταν: στον πολίτη, στον εκτυπωτή και στο γκισέ.